Trains, avions, hôtels : le point sur les modalités d'échange ou de remboursement durant l'épidémie de coronavirus

Alors que l’épidémie de coronavirus est de plus en plus virulente, de nombreux organisateurs sont dans l’obligation d’annuler ou reporter leurs événements. Face à cette situation, pouvez-vous échanger ou obtenir un remboursement de vos billets de train ou avion ? Qu’en est-il des hôtels ou location Airbnb ? On fait le point.

SNCF : remboursements et échanges gratuits

Face à l’épidémie de coronavirus, la SNCF a décidé de mettre en place des mesures exceptionnelles. Il est ainsi possible de demander l’échange ou le remboursement sans frais des billets TGV INOUI, INTERCITES, OUIGO et TER pour les voyages jusqu’au 30 avril 2020 inclus. A noter : dans le cadre d’un échange, s’il existe une différence de prix entre votre ancien billet et le nouveau, la différence de prix sera à votre charge.

TGV et INTERCITES : l’annulation et l’échange de vos billets peuvent être effectués via la rubrique « Mes commandes » sur le site OUI.SNCF ou via la rubrique « Mes Voyages » sur l’application OUI.SNCF
OUIGO : la demande est à faire jusqu’à 1h30 avant le départ de votre train depuis le site https://remboursement.ouigo.com/
TER : les billets pour des voyages compris entre le 9 mars et le 30 avril 2020 sont remboursables sans frais jusqu’à la veille de la date de fin de validité du billet. Pour les billets au format papier, la demande est à effectuer directement en gare SNCF ou en boutiques SNCF. Pour les ebillets, la demande de remboursement est à adresser en ligne via le site TER correspondant à votre région.

Pour les trains internationaux opérés par la SNCF ou en coopération, voici les mesures applicables au 16 mars 2020 :

Renfe SNCF en coopération : le remboursement sans frais est possible en gare et boutiques SNCF.
TGV France-Bruxelles, TGV France-Luxembourg, DB-SNCF en coopération, TGV Paris-Fribourg, TGV Lyria : le remboursement sans frai est possible via la rubrique « Mes commandes » sur le site OUI.SNCF ou via la rubrique « Mes Voyages » sur l’application OUI.SNCF. Dans le cas d’un échange, celui-ci peut-être effectué en gares ou boutiques SNCF. Dans le cas d’un échange, l’éventuel différence de prix entre votre billet initial et le nouveau billet reste à votre charge.

Eurostar, Thalys / IZY, Thello : des mesures exceptionnelles mises en place

Si votre trajet Eurostar est prévu entre le vendredi 13 mars et le mardi 7 avril 2020, vous pouvez annuler votre voyage et bénéficier d’un bon cadeau d’une valeur équivalente à celle de votre billet. Celui-ci est valable jusqu’au 30 juin 2020 et vous permet d’acheter un nouveau billet pour un voyage jusqu’au 12 décembre 2020. A savoir : si le montant de votre nouveau billet excède la valeur du bon, vous devrez régler la différence de prix.

De son côté, Thalys propose l’échange ou le remboursement sans frais de tous les billets IZY et Thalys pour des voyages qui sont compris entre le 10 mars et le 30 avril 2020. Vous pouvez faire cette demande d’échange ou de remboursement jusqu’à deux semaines après la date initiale de votre voyage. Pour connaître les démarches à effectuer, nous vous conseillons de consulter la page suivante : https://www.thalys.com/fr/fr/situation-sanitaire-coronavirus-mesures-commerciales-exceptionnelles. La compagnie permet aussi de demander l’échange ou le remboursement des billets pour des voyages en mai et juin 2020, sans frais supplémentaires, jusqu’à 30 jours avant le départ.

Thello, qui a procédé à l’annulation de tous ses trains jusqu’au 3 avril 2020, permet aux personnes impactées de demander le remboursement intégral de leurs billets en remplissant le formulaire disponible sur le site de la compagnie. En cas d’aller-retour, il est possible d’annuler les deux trajets mais il faudra bien le préciser lors de la demande.

Avion : plus de flexibilité pour les billets d’avion

Rappelons en premier lieu que si une compagnie aérienne annule un vol, peu importe la raison, le passager doit se voir proposer le remboursement de son billet ou un départ différé à une date ultérieure.

Parallèlement à cette mesure inscrite dans le droit européen, les compagnies aériennes ont mis en place des mesures commerciales exceptionnelles.

Air France

Si vous disposez d’un billet pour un voyage avant le 31 mai mai 2020, vous avez jusqu’à cette date pour reporter, sans frais de modification, votre date de départ. Votre nouveau voyage devra commencer avant le 31 mai 2020.

Si vous avez acheté un billet remboursable avec frais avant le 31 mars pour un vol prévu jusqu’au 31 mai 2020, Air France indique que vous pouvez annuler votre voyage et demander un remboursement. Aucun frais de remboursement ne sera appliqué. Pour les billets non remboursables achetés avant le 31 mars, la compagnie vous proposera un avoir valable un an si vous annulez votre voyage. Pour les billets entièrement remboursables achetés avant le 31 mars 2020, il est possible de demander un remboursement en ligne.

Compagnies low-cost desservant la France

Ryanair : la compagnie a réduit ses vols depuis ou vers l’Italie jusqu’au 8 avril. Tous les clients concernés ont été contactés par e-mail et SMS et ont la possibilité de demander un remboursement, une nouvelle réservation ou un nouvel itinéraire de leur voyage. (En savoir plus)
easyJet : « Suite à l’augmentation de cas de COVID-19 dans le nord de l’Italie, nous avons observé un fléchissement de la demande et des taux de remplissage depuis et vers nos bases du nord de l’Italie. Nous constatons également un ralentissement de la demande sur nos autres marchés européens. Par conséquent, nous prenons la décision d’annuler certains vols, en particulier ceux à destination et en provenance de l’Italie, tout en continuant de surveiller la situation et en adaptant notre programme de vols pour répondre à la demande ». (En savoir plus)
Transavia : de nombreux pays ont mis en place des mesures de restriction pour les voyageurs français et Transavia a par conséquent adapté ses mesures. (En savoir plus)
Volotea : la compagnie annule certains vols au départ ou à destination de l’Italie. En cas d’annulation d’un vol, Volotea propose aux voyagurs l’échange ou le remboursement de leurs billets via son site internet. (En savoir plus)
Vueling : la compagnie supprime les frais de changement pour toutes les réservations effectuées entre le 10 et le 23 mars 2020 pour des voyages prévus entre le 10 mars et le 31 décembre 2020. L’échange est possible jusqu’à deux heures avant le décollage du vol d’origine et doit être effectué pour un vol effectuant le même trajet d’ici fin 2020. (En savoir plus)

Autres compagnies aériennes

La situation évoluant chaque jour, nous vous conseillons de consulter régulièrement les mesures applicables au sein de la compagnie que vous devez emprunter. Ci-après, nous vous avons listé quelques mesures actuellement en cours au sein de compagnies desservant la France :

Air Austral : les voyageurs qui disposent d’un billet Air Austral émis avant le 31 mars 2020 pour un vol prévu avant le 31 mai 2020 peuvent demander le report de leur voyage :
- Pour tout billet émis avant le 31 mars 2020 avec un report jusqu’au 31 mai 2020 inclus, la compagnie offre la possibilité de modifier les billets, sans frais, sous réserve de disponibilité dans la même classe tarifaire.
- Pour tout billet émis avant le 31 mars 2020 avec un report au-delà du 31 mai 2020 inclus, la compagnie émettra un avoir de la valeur du billet dans la limite de sa validité
- Pour tout billet émis avant le 31 mars 2020 avec un voyage prévu jusqu’au 31 mai 2020 inclus, la compagnie vous offre la possibilité de choisir une autre destination
Air Dolomiti / Austrian Airlines / Brussels Airlines / Lufthansa / Swiss : les billets achetés avant le 5 mars et ayant une date de départ jusqu’au 30 avril 2020 peuvent être échangés une fois sans frais pour des voyages jusqu’au 31 décembre 2020. Les billets achetés entre le 6 et le 31 mars 2020 sont aussi concernés par cette mesure. Les aéroports de départ et de destination doivent être les mêmes et si le tarif d’origine n’est plus disponible, la différence tarifaire sera à votre charge. Le changement doit intervenir avant la date de voyage initialement prévue.
American Airlines : les frais de modification sont supprimés pour tous les billets réservés jusqu’au 31 mars 2020 pour des vols jusqu’au 30 janvier 2021. En cas de report du voyage, le nouveau vol devra être effectué dans l’année suivant la date d’émission du billet d’origine. En cas de différence tarifaire, celle-ci sera à votre charge.
British Airways : les frais de modification sont supprimés pour toutes les réservations effectuées jusqu’au 31 mars 2020.
Corsair : si vous disposez d’un billet pour un vol jusqu’à fin mai 2020, vous pouvez demander le report du billet ou changer de destination sans frais de modification. Ce report est valable un an à compter de la date du vol initial. Il est également possible d’annuler votre billet et de demander un avoir. Cet avoir qui est non remboursable est valable un an à compter de la date initiale de votre vol sur sur l’ensemble des destinations Corsair.
Finnair : la compagnie permet de modifier ou reporter sans frais vos billets pour toute réservation effectuée avant le 30 avril 2020 pour des voyages jusqu’au 30 novembre 2020.
French bee : pour les voyages jusqu’au 31 mai 2020, vous avez jusqu’au 31 mars 2020 pour :
- reporter votre voyage sans frais supplémentaire, avec réajustement tarifaire si votre classe de départ initiale n’est plus disponible et dans la limite de validité du billet (un an après la date d’achat).
- bénéficier d’un avoir valable pendant un an à compter de la date initiale sur l’ensemble des destinations desservies par French bee.

Hôtels / Airbnb

Si vous avez opté pour une réservation avec annulation gratuite pour votre chambre d’hôtel via des services comme Booking, Hotels.com ou Expedia , vous pouvez procéder à l’annulation de celle-ci sans avoir à régler d’éventuels frais. La situation est plus compliquée si vous n’avez pas opté pour cette option ou si vous avez réservé directement auprès d’un hôtel car le remboursement n’est pas automatique. Les conditions de l’établissement s’appliquent en cas de modification ou d’annulation de la réservation.

De son côté, Airbnb, le service de location privée, a indiqué que les réservations effectuées jusqu’au 14 mars pour des voyages jusqu’au 14 avril 2020 pourront être annulées sans frais.

Séjours (transport + hôtel) via une agence de voyage

Dans un article sur le sujet, l’UFC-Que Choisir indique que « si l’on a acheté un séjour (transport et hôtel), l’article L211-14 du Code du tourisme permet au consommateur d’annuler avant le départ sans aucun frais lorsque des circonstances exceptionnelles, sur le lieu de destination ou à proximité, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat. » Le voyagiste doit alors vous rembourser dans les 14 jours après l’annulation du contrat.

Cependant, comme cette disposition « ne donne pas de mode d’emploi sur la façon d’appréhender le caractère risqué ou pas d’une destination« , les demandes de remboursement seront étudiées individuellement afin de vérifier si la demande est raisonnable précise le secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage.